主   题: 12360 海关热线伴你行
时   间: 12月5日(星期三)10时
地   点: 南京海关隶属苏州海关下属吴江海关
嘉   宾: 南京海关党组副书记、副关长 盛占省
海关总署政务公开处处长 王劲松
主持人: 海关总署办公厅副主任 王桦



[王桦] 各位网友大家好,这里是中国海关门户网站在线访谈,我是主持人王桦。近年来,政府把建立公共服务热线当作建设服务型政府的一项重要工作来推进,尤其最近5年,各地、各部门开通公共服务热线的越来越多。据了解,如今政府公共服务热线总量已经占到国内所有服务热线数量的12%以上,呼叫坐席数已超过5万,以“123”开头的特服号码电话近100个,例如大家都知道的铁路订票热线12306,消费者投诉热线12315,纳税服务热线12366等等。海关总署为了进一步畅通海关与社会各界的交流沟通渠道,优化监管与服务,于2011年开通了全国海关12360统一服务热线。 2012/12/5 10:00:07

[王桦] 12360究竟能为公众做些什么呢?又有哪些需要提高和改进的呢?今天我们来到了南京海关隶属苏州海关下属吴江海关,邀请到了南京海关党组副书记、副关长盛占省,海关总署办公厅政务公开处处长王劲松,与各位网友一起探讨这一话题。欢迎各位嘉宾! 2012/12/5 10:01:26

[盛占省] 主持人、各位网友,大家好! 2012/12/5 10:02:13

[王劲松] 主持人、各位网友,大家好! 2012/12/5 10:02:44

[王桦] 盛关长,据我所知,早在6年前,也就是在2006年9月,南京海关就开通了公共服务热线,受到省内外贸企业和普通民众的一致好评。在当年政府服务热线开通得并不多的情况下,怎么想到要投入相当的人力、精力和财力去开通一条服务热线呢? 2012/12/5 10:03:22

[盛占省] 在构建和谐社会的大主题下,强调以人为本。南京海关一直在思考,如何开拓公共服务的新渠道来服务社会,为社会提供更多更好的公共服务产品。通过调研我们认为,建立起海关与企业、公众便利沟通的渠道应该是最直接便民利民、拉近关企距离的有效措施。 2012/12/5 10:04:33

[盛占省] 当年公安110在政府服务平台中口碑比较好,我们在学习110工作模式的基础上,引入客户管理理念和管理措施,突出强调“服务”。就这样,我们南京海关在2006年9月,开通了“关长专线”,把江苏省内所有企业、个人对海关政策的咨询、通关疑难的求助、以及举报投诉等,简单讲,只要是涉及海关的事儿,全都归口到“关长专线”来统一受理、统一对外解答,力求让企业和个人一下子就能找到问询、求助和投诉的地方,并且100%能得到权威答复。“关长专线”开通几年来,我们也在不断地找差距,不断地改进,现在应该说已经运转得比较顺畅了。 2012/12/5 10:05:28

[王桦] 哦,那你们做得还是比较超前的,也为全国海关开通12360统一服务热线作了积极的探索,积累了宝贵经验。大家知道,今年全球经济下滑,外贸形势比较严峻,为支持外贸增长,海关今年9月底出台了促外贸稳增长的16项措施,其中一项措施就是优化咨询服务,包括加快“12360”服务热线的标准化、规范化建设,实现12360服务热线全国联网,进一步提高接通率、答复率、满意率。从10月1日起,海关总署的010——12360热线已经率先实现全天候7*24小时服务,在下班后还能做到人工接听服务,体现了海关优化服务的诚意。那么全国海关12360统一服务热线的建设经历了怎样一个过程呢? 2012/12/5 10:06:43

[王劲松] 南京海关“关长专线”运作一段时间后,社会反响非常好,海关总署觉得南京关热线的工作模式不错,就在2010年9月,把南京海关“关长专线”的整套做法在海关系统内作了推广,建立起全国海关统一服务热线,并且向工信部申请了统一服务短号码,就是现在大家所说的12360服务热线。2011年我们全国海关41个直属海关单位都在所在地开通了热线号码,开始试运行。今年10月1日,我们北京的010-12360实现了7*24小时不间断服务。 2012/12/5 10:08:00

[王劲松] 建设之初,我们将各海关、各部门原有的业务咨询、投诉举报等电话整合到一个平台上,通过建立“单一窗口受理、后台协调协作、统一对外回复”的海关12360统一服务热线,从而能更好地为广大企业和公众提供务实高效的服务。今年,海关12360热线建设进入一个高速发展阶段,我们通过建章立制、绩效考核、服务动员、人员培训等多项工作,把热线工作推向“三统一”、“三规范”,就是统一平台、统一形象、统一宣传,规范建设标准、工作标准、服务标准,为企业和个人提供高质量服务。从10月1日起,北京010-12360实行7*24小时服务以后,由于延长了服务时间,已接通咨询电话近30000个,其中答复夜间咨询2000多人次,当场答复率均在90%以上。截至目前,海关总署及全国41个直属海关的12360热线日均受理进出口企业及社会各界提出的咨询1600余条,当场答复率达86%以上。 2012/12/5 10:09:20

[王桦] 12360热线到底能给企业和公众哪些帮助,大家恐怕还不太清楚。请具体介绍一下它的功能和作用吧。 2012/12/5 10:09:56

[王劲松] 我们对12360热线的功能定位主要有3项:政策咨询、通关求助、举报投诉。简单地说就是三种情况:第一种是企业或者个人到海关办事,想了解海关有什么相关政策规定,或者对海关某个政策、某个条文不知道该怎么理解,12360可以答复您;第二种是企业或者个人在通关过程中,遇到一些突发情况或特殊困难难以解决的,可以向12360求助,热线给您提供指引和必要的协助。 2012/12/5 10:10:49

[王劲松] 这条大家可能最关心,我举个例子:目前,我们部分海关已经可以通过12360热线预约通关,将来海关热线还会汇集海关其他的服务,尽量便利大家通过电话解决问题。据不完全统计,深圳海关12360开通两年来已帮助企业解决通关疑难问题563次,帮助企业挽回损失近千万元。 2012/12/5 10:11:37

[王劲松] 第三种情况是,公众可以打这个电话举报走私或海关人员自身存在的不廉政、不廉洁行为;对海关关员执法态度不满意也可以向12360投诉,热线会转相关部门处理。 总而言之一句话:您遇到任何关于海关的事儿,都可以拨打12360服务热线。 2012/12/5 10:12:18

[王桦] 听了以上的介绍,看来12360服务热线还真是小电话有大作为,那如何拨打呢?全国海关的号码是一样的吗? 2012/12/5 10:13:21

[王劲松] 我们全国海关统一服务热线,使用统一的12360短号码。举例来说,比如您需要找深圳海关咨询,如果您在深圳,就直接拨12360就能接通,但如果您在深圳市以外,就需要在12360前面加拨深圳区号0755。这里要特别提醒大家的是,直属关区的所在地不一定就是省会城市,比如浙江省内就有杭州和宁波两个直属关,为了方便大家查询就近的直属海关所在地区号,我们在中国海关门户网站服务板块12360专区里,给大家列出了所有直属海关12360热线的拨打区号。网址是: http://www.customs.gov.cn/tabid/48068/Default.aspx。 另外北京的010-12360是24小时服务的,在北京直接拨12360,北京以外地区可拨010-12360。 2012/12/5 10:13:57

[盛占省] 为了方便用户,我们南京关目前已经实行江苏省内用户可以直接拨打12360获取南京关区的热线服务,不用加南京市区号。例如您在吴江想咨询南京海关的问题,直接拨打12360即可接通南京关热线,江苏省外用户仍需拨打025-12360。 2012/12/5 10:14:26

[王桦] 大家知道,海关业务的专业性很强,12360的咨询员是怎样做到有问必答、限时回答和准确回答的呢? 2012/12/5 10:16:22

[王劲松] 其实“有问必答、限时回答、准确回答”也是我们工作的基本准则。为了保证执法的统一性,我们将常见的咨询问题分为两类。 对常见问题,我们根据各职能部门提供的本业务领域的法律法规、业务规范、操作程序和办事信息,制定了一系列的制度、规范,并累积成为知识库,作为热线咨询员对外答复的依据。咨询员可以通过知识库中的标准答案回答公众咨询的一般性问题。 2012/12/5 10:16:41

[王劲松] 对于复杂的问题,我们有后台专家团队配合支持咨询员。12360服务热线的后台专家都是各个领域的业务能手,协助咨询员办理复杂疑难咨询。 目前,部分海关的当场答复率已达到90%以上,特别是南京海关,热线的当场答复率已达到98%。 2012/12/5 10:17:02

[王桦] 哦?当场答复率达到了98%!这个数字有点出乎意料,请问盛关长,你们前台坐席的咨询员怎么能做到这么高的答复率呢? 2012/12/5 10:17:33

[盛占省] 大家电话咨询,无非是希望能够马上解决问题。这一直是我们努力的目标。98%这个数字,首先得益于我们高素质的咨询员队伍。其次,我们有严谨的业务培训制度,培训加自学,务求实效。只要有新的政策法规或措施出台,12360咨询员是第一个要学习的,这才能保证有较高的当场答复率。另外,我们还有热线知识库积累机制。目前已积累常见、典型问题及其答复意见5600余个,通关典型案例580个,这是咨询员准确答复的有力保障之一。 我们咨询员的海关业务能力非常强,业务面非常广。在南京海关青年关员创办的业务论坛中,有的咨询员还是特邀的版主呢。其中部分咨询员还具备中英文双语解答的能力,能够直接解答外籍人员的通关问题。 2012/12/5 10:18:07

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